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Entendiendo La Resolución de Conflictos: Seis Habilidades Importantes

20 Dec, 2016

by ChristianWorks

Hay habilidades y actitudes, también llamadas hábitos, que podrían mejorar su habilidad para resolver conflictos. Este artículo describe seis hábitos y actitudes que pueden transformar a un buen solucionador de conflictos en uno altamente eficaz. Con esto quiero decir que usted podría ser alguien quien facilita un debate productivo y significativo con otros, lo cual resultará en un profundo conocimiento propio, comprensión mutua y soluciones viables.

Estamos usando el término “resolución de conflictos” intencionalmente para reforzar la idea de que todos podemos decidir poner fin a los conflictos, independientemente de que también seamos mediadores. Estas técnicas de resolución de conflictos son habilidades para la vida que son útiles en cualquier otra opción que se encuentre.

Con estas habilidades, usted puede crear entornos respetuosos, colaborativos y propicios para la resolución de problemas. Usted también le puede enseñar a otros a ser proactivos, mediante el modelaje de exitosos comportamientos de resolución de conflictos.

  1. Comprenda las necesidades de cada uno
  2. Es natural que cuando una persona se ve involucrada en un conflicto trate por todos los medios de resolverlo. Cuando alguien viene a usted por ayuda para resolver un conflicto, usted evalúa la situación, determina los pasos a seguir y procede a actuar hasta que se resuelve el problema. Pero será este método útil?

    Cuando usted se hace cargo del conflicto, las personas involucradas son relevadas de su responsabilidad para encontrar una solución. Esto le deja a usted todo el trabajo de buscar alternativas y soluciones. Como su meta es hacer lo mejor por esa persona y por todos los involucrados, primero es importante preguntar a todos qué quieren hacer, ya sea expresar su opinión, plantear ideas y soluciones o pedir un poco de guía y dirección. Entienda a la persona que viene por ayuda formulando las siguientes preguntas:

    • ¿Cómo le puedo ser más útil a usted?
    • ¿Qué espera o le gustaría que yo hiciera?
    • ¿Qué papel juego yo en este asunto/conflicto?

  3. Enfoquese en la Escucha Colectiva
  4. La Escucha Colectiva lleva las habilidades de escucha activa o escucha reflectiva a un nivel más alto. Esta reconoce que al escuchar cada persona cumple una tarea que respalda las necesidades y deseos del otro. El papel del orador consiste en expresar claramente sus pensamientos, sentimientos y metas. La tarea del oyente es facilitar la claridad, comprender y hacer que cada persona en el conflicto se sienta escuchada.

    Entonces, ¿cuál es la diferencia? La diferencia es el reconocimiento. Su función puede ser:

    • ayudar a cada persona a obtener una comprensión más profunda de los intereses y necesidades de todos
    • definir conceptos y palabras de una manera que exprese sus valores (por ejemplo, el respeto significa algo diferente para cada uno de nosotros)
    • hacer que la persona se sienta reconocida, alguien que vea las cosas desde todos los puntos de vista

    Hacer reconocimientos individuales es difícil en situaciones de grupo. Es comprensible que usted quiera ayudar a cada persona en el conflicto, pero usted también debe ser consciente de los problemas de todos en el grupo. Usted puede reconocer las necesidades de cada persona, incluso salvaguardando al mismo tiempo la necesidades del grupo como conjunto.

    En pocas palabras, el reconocimiento no significa estar de acuerdo. Este significa dejarle saber a todos que usted entiende el punto de vista u opinión de cada persona. No significa favorecer solo la opinión de alguien o abandonar sus responsabilidades con el grupo. El reconocimiento puede ser el medio que intercepta las percepciones erróneas. Enfóquese en la Escucha Colectiva con las siguientes actividades:

    • Ayude a cada persona a explorar y a ser claro sobre sus intereses y objetivos
    • Reconozca la perspectiva de todos expresando frases como:
      • “Entiendo porque usted ve las cosas de esa manera”
      • “Eso debe ser muy difícil para usted”
      • “Entiendo que se sienta __________ por esta situación”
    • Haga preguntas que explore la profundización de ambas partes:
      • “Cuando usted dijo __x__, ¿qué quiso decir con eso?”
      • “Si _________ sucede, por qué sería eso tan importante para usted?”
      • “¿Si estoy entendiendo bien su perspectiva?

  5. Sea un Buen Emisor
  6. Los mensajes que se transmiten de una persona a otra son muy poderosos. A veces la gente quiere escucharlos directamente de la persona que lo dice. Otras veces, usted tiene que ser el emisor de buenos pensamientos y sentimientos. Reconozca esas “joyas”, los cuales son aquellos mensajes positivos que fluyen cuando los demás se sienten seguros y escuchados en una mediación, y dígaselos a la otra persona. Usted irá progresando en esta actividad poco a poco y cada vez lo hará mejor.

    Todos somos humanos. Usted sabe lo fácil que es guardar rencor, o asignar culpas. Compartir esos buenos mensajes o “joyas” adecuadamente puede ayudar a cada persona a comenzar a cambiar sus percepciones de la situación, y lo más importante, de los demás. Para transmitir buenos mensajes o “joyas pulidas”, intente lo siguiente:

    • Actúe pronto después de escuchar el buen mensaje o “joya” 
    • Parafrasee con precisión sin distorsionar las palabras 
    • Pídale al oyente si hay información nueva y si su postura cambiaría ante este cambio 
    • Evite esperar que las personas involucradas demuestren visiblemente un “cambio de actitud” (lo cual sucede internamente y a su tiempo, no en el nuestro)

  7. Reconozca el Poder
  8. El poder es un factor dominante en la mediación y plantea muchas preguntas: ¿Qué es? ¿Quién lo tiene? ¿Cómo equilibrar el poder? Las suposiciones sobre quién es el “poderoso” son fáciles de hacer y, muchas veces son equivocadas. Las personas que son hábiles en resolución de conflictos reconocen las dinámicas del poder en los conflictos y son conscientes sobre cómo administrarlo auténticamente. Se puede reconocer el poder al ser conscientes que:

    • El poder es fluido e intercambiable
    • Las personas poseen poder sobre sus situaciones y sus problemas (piense en las preocupaciones de una persona como el agua que fluye y se contiene en un recipiente)
    • Las personas que resuelven conflictos poseen poder sobre el proceso de mediación (sus conocimientos, sabiduría, experiencia, y compromiso forman el ambiente perfecto)
    • Su papel como solucionador de conflictos tendrá un impacto significativo en la dinámica del poder

  9. Sea Optimista
  10. Estar de acuerdo en participar en el manejo o resolución de conflictos es un acto de valentía y esperanza. Al participar, las personas comunican sus creencias para entablar una relación. También depositan su confianza en usted para que usted responda y apoye sus esfuerzos. Una persona normalmente comunica primero su ira, frustración, sufrimiento, injusticias, arrepentimiento, en vez de sus esperanzas. Usted podría inspirarlos a ser optimistas de la siguiente manera:

    • Mantenga una actitud positiva acerca de sus experiencias con el manejo de conflictos
    • Ofrézcales sus mejores deseos y esperanzas para el futuro
    • Anímelos a trabajar hacia el logro de sus sueños

  11. Sea Resistente
  12. ¿Recuerda la última vez que usted quedó atrapado en un conflicto? Probablemente repitió la conversación en su mente una y otra vez, pensando en diferentes soluciones y regañándose a sí mismo. Bueno, pues otras personas también podrían estar atrapadas. De hecho, podrían estar tan desgastadas y apáticas con su conflicto, especialmente si han lidiado con este por largo tiempo, que harían cualquier cosa para terminarlo. Entonces sí, inclusive deles la razón aunque aún no hayan llegado a un acuerdo final. No deje que las personas se conformen con menos. El propósito de la mediación es que cada persona obtenga sus intereses. Sea resistente de la siguiente manera:

    • Esté preparado a avanzar junto con los demás en los momentos productivos y menos productivos de la mediación
    • Ayude a los demás a ver su avance y progreso
    • Reconozca y agradezca el trabajo duro que todos están haciendo

    Por Larry Barber, LPC-S, CT (Consejero Profesional Licenciado, Certificado en Tanatología)

    Traducido por Angela Belton, LPC (Consejera Profesional Licenciada)


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